Voor het overgrote deel van de inbound telefonische
contacten met de IT helpdesk is identificatie van de klant vereist. Dat geldt
zeker voor de IT-helpdesk van organisaties. Want men wil daar zeker weten dat
de beller degene is die hij/zij claimt te zijn, alvorens bijvoorbeeld rechten
tot applicaties worden verleend. Maar hoe bepaalt de helpdeskmedewerker de
identiteit van de eindgebruiker?
Bij veel organisaties is fysieke identificatie vereist. Een
medewerkers moet bijvoorbeeld een document met een handtekening van zijn
manager aan de helpdesk overhandigen. Of hij/zij moet een kopie van het
paspoort afgeven, alvorens extra rechten worden toegekend. Meestal is een
snellere methode, zoals eenvoudig bellen naar de helpdesk, te riskant.
Tools4ever heeft daarom Helpdesk Caller ID Verification ontwikkeld.
Helpdesk Caller ID Verification is een eenvoudige methode om de identiteit van
een beller vast te stellen. Een beller beantwoordt op een eerder moment een
aantal persoonlijke vragen, bijvoorbeeld “Wat is de
meisjesnaam van je moeder?”.
Door gebruik te maken van een
intelligent mechanisme ziet de helpdeskmedewerker niet het antwoord op de
vraag, maar slechts delen van het antwoord (bijvoorbeeld het eerste en laatste
teken van het antwoord). De helpdeskmedewerker vraagt de beller welke tekens
ingevuld moeten worden.
Helpdesk Caller ID Verification is een methode die niets
extra’s vereist van de hardware en is daardoor relatief goedkoop. Zo is het toch mogelijk de identiteit van de beller te
verifiëren.
